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怎样通过对讲机随同访谈让伤者更相信大家、承认我们

怎样通过对讲机随同访谈让伤者更相信大家、承认我们

作者:必威体育丨betway088    来源:未知    发布时间:2020-02-27 19:30    浏览量:

对于慢性病患者的随访管理,《国家基本公共卫生服务规范》里提到,随访的方式包括:门诊就诊、家庭访视和电话追踪三种。在开展慢性病健康管理的过程中,我们经常会遇到一些老年人过来体检,他们有些不认识字,不清楚服用药物名称;有些不记得家属的联系电话;有些家里离医院或卫生站比较远,家里备有电子血压计或血糖仪,一般都在家里自测,导致四次面对面随访工作不达标;还有一些病情比较危重或两次血压、血糖控制不满意,需要转诊对于这些患者,要及时了解他们的病情,就需要我们主动与患者联系,也就是进行电话咨询随访,以确保管理的连续性和规范性。

那么,如何通过电话随访让患者更信任我们、认可我们,并提供更多的信息资料?如何让随访更有效,患者更满意?这就需要一些方法和技巧了。

随访内容和时机

电话随访一般要询问患者自从上次随访到此次随访的情况,包括饮食、睡眠、大小便、生活方式、疾病状况及用药情况等,并根据患者存在的健康问题提供信息和建议,激发他们改变不良生活方式的动机,支持和鼓励他们选择适合自己的方式进行改变。

行电话随访前,首先要了解清楚电话号码的来源。如果是患者家里的固定座机,由于年长的患者一般起床比较早,八点半以后打电话,他们往往有充裕的时间倾听和沟通。如果是患者子女的联系电话,就不要在早上十点前或晚上打电话了,因为有些年轻人喜欢赖床或正忙于工作,此刻打电话一般被拒绝的机率较大,可以选择在早上十点到十二点,下午四点到五点半之间。避开患者或家属的忙碌期。选择合适的电话随访时机,让彼此都有充裕的时间和空间进行交谈,达到有效的沟通。

沟通技巧与细节

电话随访顺利的前提是患者或家属要相信、认可我们,才会提供更多的健康信息和家庭状况。因此,在电话随访时要注意以下几个细节:

1.在进行电话随访之前,一定要充分了解患者的个人基本信息、体检情况、存在的健康问题以及电话沟通过程中要明确传递的信息和目的。

2.随访环境要安静,避免嘈杂的外界干扰,准备好档案和纸笔,以便随时记录患者的情况。

3.打电话一般使用单位的固定座机,尽量避免使用个人手机;电话未接通前要耐心等待,一般铃声响至6~8声后对方才接听;电话接通后要主动友好地做自我介绍,态度要诚恳,表达清晰,注意说话的语音、语速和语调,说话要简洁,善于引导交谈,让患者或家属表达自己的想法;谈话结束,要感谢患者或家属的配合,等对方挂机后再放下电话以示尊重。

4.保持同理心,要学会换位思考。一些高血压合并脑血管后遗症的患者,以及失独、留守的老人家,由于平时缺少陪伴,对于他们的牢骚,我们要有耐心、认真倾听,切不可中途厌烦打断说话,可以适当进行心理疏导,巧妙引导。

5.如果第一次电话随访被拒绝,尽量不要在同一天再电话联系,可以选择上门或者改天再联系;对于拒绝透露健康信息的患者,可以先给予甜头,比如,告诉他有免费辅查项目,引导他上门检查,再面对面详细了解健康情况。

6.对于依从性比较差的患者,在进行沟通的过程不要急于给出建议,避免强制性说教,比如吸烟、喝酒或不锻炼的患者,我们要充分倾听患者不改变不良生活方式的原因,对他们的观点表示理解,鼓励激发他们产生行为改变的动机,并支持他们自己想出来的解决办法。

举个例子:

患者,男,52岁,患2型糖尿病5年,已被纳入慢性管理,空腹血糖8.5mmol/L,依从性差,每季度需电话随访,作为打电话的医务人员,在电话里你该如何跟患者沟通?

如果我是打电话的医务人员,我首先会在打电话前要充分了解患者这5年来患病的情况,血糖波动情况,有无发生并发症或合并其他疾病,目前存在的健康问题、家庭成员健康状况等等。

其次,电话接通后作自我介绍,态度要诚恳,询问患者最近饮食、睡眠情况,有无做眼底和足背动脉检查,血糖测量情况,并引导他说出不遵从医嘱、依从性差的原因,然后表示理解,激发和鼓励他想出改变不良就医行为的方法,我们给予支持和信心,并确定下次面对面随访的日期时间以及随访的内容,并告知患者,预约那天会提前上班等他到来,让他明白,我们是真心在为他服务。

总之,只要我们与慢性病患者建立互信、互尊、和谐的关系,在电话随访过程中注意沟通细节,学会换位思考,一般都会获得患者更多的信息资料和满意的效果。

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